ディズニーの教え方を学ぶ

by ootsukablog, 2014年6月17日

セミナーに出かけた。

タイトルはずばり「ディズニーの教え方」
講師は、ディズニーランドのオープン時からのスタッフであった福島丈二郎氏

いちいち腹落ちしながらペンを走らせた。

福島さんはおっしゃる。

ESとCSは両輪。
CSを向上させるために、ESを高める必要がある。

給料や休日を持ってESを高めるということのみならず
職務満足や働きがいというJS(ジョブ サティスファクション)を高めることが
持続的なESにつながると。

だからディズニーのキャストたちは
自分から率先してゲストのための行動を厭わないのだ。

お客様にリピーターになっていただき
他の人にも薦めていただける可能性がある状態にまでCSを高めるには
「非常に満足(感動)」していただく次元になっていなければならないともおっしゃった。

感動を与える
というと
リッツカールトンのエピソードで言われるような
エレベーターの中で咳払いをしただけでレモネードが届けられた
とか
新幹線に乗ってまで、忘れ物を届けてくれた
といったような、ホームランのエピソードを探したくなる。

けど、そうではなく
「非常に満足」を作るには、小さな感動をたくさんつくるということが大事だと。

なっるっほっどっお~!

コンサルの仕事で言えば
電話の受け答えから
メールのお返事から
作る書類から
企画書から
お客様のところに行った時の立ち振る舞いから
お話を聞く態度から
提案内容
そして、もたらす成果。
どれも漏れや抜けがあってはならないのだ。
その場面場面で、さすがFVPという小さな感動がたくさん作られていなければならないのだ。

たい焼きでも
トレーの選別でもしかり。

日々力を抜いてはならない。

もう一個学びがあった。

リーダーシップというのは一般的に、誰かを引っ張っていくときに使われる言葉だが
自分に対するリーダーシップという考え方もあるんだそうだ。
つまり、自分をあるべき方向性に導いていく力(意志の力ともいえるよね)。
こういう、リーダーシップを持っているキャストは伸びるんだそうだ。

学びは、実践あるのみ。

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